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Oficinas del Consumidor ODECOs, serán modificadas en Bolivia

29 de Enero de 2012, 06:43

La Paz - Bolivia.- De acuerdo a Fernando Fuentes, viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor con la implementación de la nueva Ley de Protección al Consumidor las conocidas Oficinas de Defensa al Consumidor (ODECO) que operan en empresas proveedoras de servicios y controladas por las Autoridades de Fiscalización y Control Social serán sujetas a una modificación estructural y un cambio profundo, ya que con el tiempo han probado ser muy ineficientes.

¿Quién no ha tenido un reclamo por servicios deficientes? ¿Han resuelto exitosamente las ODECO estos problemas? Algunos responderán que sí, pero mucho dirán que no. A decir de Fuentes, la ineficiencia de varias de estas oficinas se relacionan a un hecho en particular.

“Uno de los problemas estructurales es que las ODECOs surgen en otra época, el gran problema es que la mayoría de las ODECO todavía transitan por algunas nomas muy tediosas y muy largas en el caso del Decreto 27172, que es el decreto reglamentario de la Ley de Administración 2341 que tiene procedimientos tediosos. Esta norma fue elaborada en otra época”, aseveró.

Según Fuentes, con la implementación de la nueva Ley de Protección al Consumidor se está fomentando en la resolución de conflictos la conciliación directa, como ha venido trabajando esta cartera a nivel nacional en sus diferentes oficinas regionales.

“Una vez que se apruebe la ley es necesario que estas instituciones que devienen del pasado se transformen en la práctica para atender de veras los reclamos de usuarios y consumidores. Gran parte de estas instituciones particularmente en las operadoras no han pasado de ser oficinas de atención al cliente y en esa dirección nuestro trabajo ha podido auscultar que con la ley vamos a dar un salto cualitativo y a hacer más operativas estas instancias”, declaró.

El viceministro de Defensa del Consumidor anunció que las ODECO dejarán de existir tan y como las conocemos y se implementará otro tipo de instancias que cumplan las funciones de protección al usuario.

La norma

De acuerdo al Decreto 27172 que reglamenta la Ley 2341, los usuarios y consumidores tienen derecho a realizar reclamaciones:

ARTÍCULO 54.- (DERECHO DE RECLAMACIÓN).
I. El usuario tiene el derecho de recibir por parte de la empresa o entidad regulada, a través de su Oficina de Atención al Consumidor – ODECO, la debida atención y procesamiento de sus reclamaciones por cualquier deficiencia en la prestación del servicio. Asimismo puede solicitar la devolución de los importes indebidamente pagados y la reparación o reposición de los equipos dañados, según corresponda.

II. A dicho efecto, toda empresa o entidad regulada, en todos aquellos lugares donde preste servicios, debe contar con una ODECO.

III. Las Superintendencias Sectoriales podrán emitir instructivos a los operadores para la eficiente y eficaz atención de reclamaciones y reglamentar el funcionamiento y procedimientos internos de las ODECOS.

Sin embargo, como señaló Fuentes el proceso suele ser muy burocrático y puede llevar mucho tiempo para resolver:

ARTÍCULO 55.- (RECLAMACIÓN DIRECTA).
I. El usuario o un tercero por él, previa identificación, presentará su reclamación, en una primera instancia ante la empresa o entidad regulada.

II. La reclamación será presentada en forma escrita o verbal, gratuita, por cualquier medio de comunicación, dentro de los veinte (20) días del conocimiento del hecho, acto u omisión que la motiva.

ARTÍCULO 56.- (INDIVIDUALIZACIÓN DE RECLAMACIONES).
I. La empresa o entidad regulada registrará e individualizará la reclamación asignándole un número correlativo que será puesto en conocimiento de quien presentó la reclamación.

II. La empresa o entidad regulada llevará un registro de todas las reclamaciones presentadas en el formato aprobado y habilitado por la Superintendencia, que mantendrá a disposición de los usuarios y de la Superintendencia correspondiente.

ARTÍCULO 57.- (PLAZO). La empresa o entidad regulada resolverá la reclamación en el plazo establecido en las normas vigentes para el Sistema de Regulación Sectorial–SIRESE; a falta de éste:

a) A los tres (3) días de su recepción, en casos de interrupción del servicio o de alteraciones graves derivadas de su prestación; o
b) A los quince (15) días en los demás casos.
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